中信银行郑州分行深入践行“以客户为中心”的服务理念，聚焦特殊客户或特殊业务，提供全方位贴心服务，常态化提供上门服务，强化突发事件应急处置，多措并举提升特殊客群的服务温度。

提供全方位贴心服务，提升客户幸福感。网点厅堂配备爱心座椅、轮椅、拐杖、老花镜、急救医药箱等设施，为客户提供全面周到的服务；设置爱心窗口，为特殊客户开设绿色服务通道；针对75岁以上老年客户或存在行动不便、听力、语言交流障碍等情况的客户，专人全程陪同，在服务接待、辅助、询问、办理等多个环节提供业务指导及帮助。郑州荣汇支行开通爱心窗口，工作人员全程陪同老年客户办理银行卡激活业务，细心叮嘱客户用卡安全，得到老年客户的高度赞扬。

常态化提供上门服务，提升客户安全感。对于高龄、重病、伤残等行动不便的客户，特事特办、急事急办，常态化提供上门服务。客户张女士至郑州九如路支行办理代理转账业务，业务办理过程中发现客户银行卡已过期，需本人至网点办理银行卡换卡业务。了解到卡主年纪较大且行动不便，支行工作人员主动提供上门服务，把“柜台”搬到客户家里，办理银行卡换卡业务，避免客户往返网点，得到客户家人的一致感谢。

强化突发事件应急处置，提升客户获得感。分行下发“四特”业务（特殊时期、特殊人群、特殊业务、特殊场景）指引，建立突发事件应急处置机制，成立应急处置团队，解决网点难以处置的急难问题。客户冯某家人因车祸昏迷，现在苏州某医院急救，急需缴纳医药费。了解到客户情况后，分行开通“银医联动”，立即联系苏州分行，由苏州分行工作人员安排专人赴医院核实情况无误后，安阳滑县支行划转医药费至医院账户，解决客户的燃眉之急。

下一步，中信银行郑州分行将继续坚持以人民为中心的发展理念，升级专业服务模式，持续提供贴心服务，让客户更满意、更暖心。